Forbrugerklagenævnet: Sådan behandles en klage over et produkt anbefalet af en influencer

En klage over et produkt, en influencer har anbefalet, følger de almindelige forbrugerregler: du klager først til virksomheden selv, derefter til Mæglingsteamet for Forbrugerklager, og til sidst kan sagen gå til Forbrugerklagenævnet, hvis varen kostede mellem 1.220 kr og 100.000 kr (790 kr for tøj og sko). Klagen retter sig mod den virksomhed, du købte af — ikke mod influenceren, som blot anbefalede produktet. Handler klagen i stedet om, at samarbejdet manglede reklamemærkning, hører den ikke hjemme her, men hos Forbrugerombudsmanden.

Dette er praktisk vejledning fra Make Influence, ikke juridisk rådgivning. Brug artiklen til at forstå, hvor en klage over en kampagne reelt ender, og hvad det betyder for jer som brand — få den konkrete juridiske vurdering af en specifik sag hos en advokat eller direkte hos Nævnenes Hus.

Skridt ét: klag altid til virksomheden selv først

Hverken Mæglingsteamet for Forbrugerklager eller Forbrugerklagenævnet tager sager op, før forbrugeren har forsøgt at løse problemet direkte med den virksomhed, produktet er købt hos. Det gælder, uanset om det var en influencer, der anbefalede produktet i et sponsoreret opslag — anbefalingen ændrer ikke, hvem der er sælger, og dermed hvem klagen retter sig mod.

Hvem er klagen egentlig mod: virksomheden, ikke influenceren

Det er et vigtigt skel, som mange brands overser: Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet behandler tvister mellem en køber og den virksomhed, køberen indgik en købsaftale med. En influencer, der har anbefalet eller promoveret et produkt uden selv at være sælgeren, er ikke part i den sag — ansvaret for selve varen ligger hos den virksomhed, der solgte den, ikke hos den, der viste den frem. Det stemmer overens med den bredere ansvarsfordeling, som er gennemgået i hvem har ansvaret for et defekt produkt, en influencer anbefalede: en influencer, der blot anbefaler et produkt, bærer som udgangspunkt ikke selv et produktansvar. Undtagelsen er, hvis influenceren selv er sælgeren — for eksempel via egen webshop eller eget produktsamarbejde — for så er det influencerens egen virksomhed, klagen retter sig mod.

Sådan foregår klageprocessen, trin for trin

Beløbsgrænser: hvornår kan sagen overhovedet behandles

Ikke enhver klage kan behandles — der er en beløbsgrænse, uanset om produktet blev anbefalet af en influencer eller fundet på egen hånd:

Selv inden for beløbsgrænsen er en række købstyper undtaget fra systemet: handler mellem to privatpersoner, køb mellem to virksomheder (B2B), køb hos en sælger uden fast forretningssted eller lignende i Danmark, køb af fast ejendom, sundhedsydelser og offentligt finansieret undervisning.

Hvad sker der, hvis virksomheden ikke retter sig efter en afgørelse?

En afgørelse fra Forbrugerklagenævnet er ikke automatisk en dom, der kan tvangsfuldbyrdes fra dag ét. Afgørelsen skal først forkyndes for virksomheden — det kan i sig selv tage op til tre måneder — hvorefter virksomheden har 30 dage til at melde tilbage, om den vil rette sig efter afgørelsen. Der er reelt tre udfald:

• Virksomheden accepterer eller forholder sig passivt: Afgørelsen er bindende. Betaler virksomheden alligevel ikke, kan forbrugeren få hjælp af fogedretten til at inddrive beløbet, uden at sagen skal behandles forfra.
• Virksomheden afviser aktivt at rette sig efter afgørelsen: Afgørelsen er ikke bindende, og fogedretten kan ikke bruges. Forbrugeren må i stedet anlægge en almindelig retssag ved domstolene — nævnet kan hverken pålægge bøder eller på anden måde tvinge virksomheden. Nævnenes Hus kan dog hjælpe med at rejse sagen ved domstolene og kan i visse tilfælde dække sagsomkostninger, hvis forbrugeren ikke har en retshjælpsforsikring.

Virksomheder, der ikke retter sig efter en afgørelse inden fristen, kan derudover blive optaget på Nævnenes Hus' offentlige liste, "Firmatjek" — i op til et år efter, at virksomheden er advaret skriftligt om, at manglende efterlevelse vil blive offentliggjort.

Hvornår hører klagen i stedet hjemme hos Forbrugerombudsmanden

Forbrugerklagenævnet og Forbrugerombudsmanden løser to forskellige typer problemer, og forvekslingen sker ofte netop i influencer-sammenhænge, fordi en enkelt kampagne kan give anledning til begge typer klager samtidig:

Reglerne for selve mærkningen er gennemgået i reklamemærkning af influencer-samarbejder i Danmark og EU. Pointen at tage med herfra: en klage over produktets kvalitet og en klage over manglende mærkning er to forskellige sager, med to forskellige myndigheder, og de løses ikke ved at sende den ene klage det forkerte sted hen.

Make Influence's operationelle perspektiv: hvorfor brands bør kende denne skelnen

Vi ser jævnligt brands, der bliver usikre på, hvem der reelt hæfter, når en forbruger klager over et produkt fra en influencer-kampagne. I praksis er svaret enkelt, så længe influenceren ikke selv er sælgeren: klagen over selve produktet går til jeres virksomhed som sælger, ikke til influenceren, og jeres kundeservice bør være forberedt på at modtage den — uanset om produktet blev fundet via en butik, en annonce eller et sponsoreret opslag. Det er derfor en god idé at lade jeres influencer-kontrakt eksplicit adressere, hvem der svarer på hvilken type henvendelse; se det skal en influencer-kontrakt indeholde for hvordan I formulerer det. Den forebyggende del ligger et andet sted: jo bedre I har vetted produktet og creatoren, før kampagnen går live, jo sjældnere ender I i denne situation overhovedet — se brand safety-tjekliste til influencer-samarbejder for den vetting, der reducerer risikoen.

Eksempel: to forskellige klager over samme kampagne (illustrativt)

Følgende eksempel er opdigtet for at illustrere pointen — ikke en reel kundesag.

En influencer anbefaler i et mærket, sponsoreret opslag en foodprocessor til 1.800 kr. To måneder senere går motoren i stykker uden for reklamationsretten på anden vis; køberen henvender sig først til webshoppen, får afslag, og går videre til Mæglingsteamet for Forbrugerklager, da beløbet ligger over 1.220 kr-grænsen. En anden forbruger, der så samme opslag, klager i stedet over, at opslaget efter vedkommendes opfattelse ikke var tydeligt nok mærket som reklame — den klage hører ikke hjemme hos Mæglingsteamet, men skal i stedet rettes til Forbrugerombudsmanden. Samme kampagne, to forskellige klager, to forskellige veje.

Ofte stillede spørgsmål

Skal jeg klage over influenceren eller over virksomheden?

Over virksomheden, du købte produktet af — medmindre influenceren selv er sælgeren, for eksempel via egen webshop. Influencerens anbefaling ændrer ikke, hvem der er den juridiske modpart i en klage over selve produktet.

Hvad hvis jeg købte produktet hos en udenlandsk webshop uden adresse i Danmark?

Så falder sagen som udgangspunkt uden for systemet — Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet behandler kun klager mod sælgere med fast forretningssted eller lignende i Danmark.

Kan Forbrugerklagenævnets afgørelse tvinges igennem, hvis virksomheden ikke betaler?

Ja, hvis virksomheden har accepteret afgørelsen eller blot forholder sig passivt: så kan forbrugeren få fogedrettens hjælp til at inddrive beløbet. Afviser virksomheden derimod aktivt at rette sig efter afgørelsen, er den ikke bindende, og sagen skal i stedet for domstolene.

Hvad hvis produktet kostede under beløbsgrænsen?

Så kan Mæglingsteamet for Forbrugerklager og Forbrugerklagenævnet ikke behandle sagen, uanset om den i øvrigt opfylder betingelserne. Forbrugeren er henvist til at forhandle direkte med virksomheden eller søge andre kanaler, fx et brancherelevant privat ankenævn, hvis et sådant findes.

Hvor lang tid tager hele processen typisk?

Ifølge Nævnenes Hus' egen statistik for sagsbehandlingstider tager mæglingssporet i gennemsnit omkring 1,4 måneder, mens en fuld afgørelse fra Forbrugerklagenævnet i gennemsnit tager omkring 10,6 måneder (seneste opgjorte kvartal) — plus op til yderligere tre måneder til at få afgørelsen forkyndt for virksomheden, hvis sagen ender med en afgørelse.